おもてなし幻想の書評

顧客のロイヤルティを高めるために重要なことは、顧客の努力の軽減、すなわち顧客に手間をかけさせないことです。企業は、問題を解決するために顧客に課される作業量を減らし、喜びを与えるサービスではなくより手間のかからないサービスに注力すべきです。