AI

空飛ぶモノのインターネット・ドローンが普及することで、世の中は大きく変化します。ドローンによる「地球スキャンの民主化」によって、私たちはいつでも、どこでも、上空からのデータ取得が可能になります。このデータをリアルタイムに活用することで、様々な分野で破壊的イノベーションが起こるのです。

AIアシスタントがプラットフォームになることで、今後のマーケティングは様変わりします。消費者の関心がAIアシスタントへと移り、消費者データやAlの予測能力の価値が飛躍的に高まることで、これまで決定的な資産だと思われてきた生産能力やブランドなどは、いまほど中心的な存在ではなくなるのです。

スティッチフィックスの強みは、データや機械学習にプロのスタイリストという人間の判断を融合し、独自のパーソナルなスタイリングを提供している点です。顧客は自分の趣味や体型にあった洋服を購入することで、服選びのストレスから解放され、自分のファッションをエンジョイできるようになったのです。

AIスピーカーの重要性が増しています。アマゾン・アレクサで顧客をつかまえたければ、キーワード、タイトル、商品の特長を押さえた箇条書きや説明文など、検索の基本が依然として重要になります。従来の検索と音声検索の両方で、クリック率とコンバージョン率を高める商品説明を心がけるとアマゾンでの売り上げがアップするのです。

アマゾンのAIはレジ無し店舗、ロボットエ学、無人自動車、ドローン、音声アシスタントを次々と現実のものにし、顧客満足度を高めることに成功しています。アマゾンが得た膨大な顧客データを分析することで、商品開発、品揃え、プロモーションの精度が上がり、アマゾンはより強者になっていくはずです。

マイクロソフトがCEOのサディア・ナデラのもと復活を果たしています。サディアはマイクロソフトのビジョンとミッションを見直し、カスタマーサクセスを社員全員に求めました。事業領域を見直し、攻めの姿勢を取り戻したマイクロソフトはGAFAMと呼ばれるほどに存在感を増しています。

アマゾンのPBがその存在感を増しています。アマゾンは顧客データを分析しながら、PBやマーケティング施策を日々改善しています。アマゾンのこの動きは、グーグルやウォルマートなどの競合だけでなく、ナショナルブランドにも大きな影響を及ぼしています。

デジタル時代は「商いは買っていただいた後が大切」の精神を取り戻し、「カスタマーに成功を届ける」ことが必須になります。カスタマーサクセスの本質を理解し、それを実践した企業が顧客を虜にし、リテンションモデル時代の勝者になるのです。

未来の世界を作るのはアイデアの力とそれを伝えるストーリー力です。AIの普及でも感情の重要性が下がらないことがわかっています。もし、あなたが今後もプロのビジネスマンとしての存在意義を保ちたければ、理解する、やる気にさせる、ほかの人とやりとりするなど、人工知能がまねにくいスキルや能力に着目すべきです。人の感情を動かすストーリー力を身につけましょう！ 

アマゾンは顧客体験を高めるための進化をやめません。今後、小売業界はアマゾンを中心に大きく変化していきます。イノベーティブな投資を続けるアマゾンはあらゆる接点で、顧客を喜ばすサービスを開発しています。アマゾンは小売だけでなく、やがては銀行をも打ち負かす存在になるはずです。