昨日3月8日のlooops.TVも刺激的だった。大柴ひさみさんとご一緒いたしました。

第5回目のlooops.TVはご覧いただけましたか?
昨日3月8日のゲストはシリコンバレー在住
twitterでも大活躍の大柴ひさみさん
毎朝、アメリカからソーシャルメディアの
最新事情をツイートして下さっていて
私の貴重な情報源になっている方です。
その大柴さんとスタジオでご一緒できて、
昨日はとてもハッピー。
これも斉藤徹さんやlooops.TVのみなさんのおかげです。
昨日の配信はこちらからご覧いただけます。

その大柴さんのUSTの話で響いた点を簡単に
ご紹介させていただきます。

アメリカのソーシャルメディアに注力している企業で
最近CLOという肩書きの方が増えているそうです。
CLOのLはListningのLだそうです
(Chief Listning Officerの略です)
ソーシャルメディア時代の企業は
顧客の話をしっかり傾聴できます。
アメリカでは顧客の声を経営に生かす
責任ある担当者をおき始めているとのことです。
顧客満足がない、顧客の声を積極的に聴けない企業は
存続が難しくなるかもしれません。
大柴さんは具体例として
Appleとベストバイの差を指摘してらっしゃいました。
マーケティングで一番大切なのはタッチポイント。
Appleはそれが分かっていてタッチポイントで
顧客の要望に対して真剣に取り組んでいます。
一方のベストバイはお客さんが質問しても
適切な答えを出さずに、ただ単に商品を売ろうとしています。
タッチポイントでの顧客満足では、Appleとベストバイでは
格段の差がついているとのことです。


そしてその顧客満足の指標を大柴さんから教えていただきました。
ネットプロモータースコアという顧客満足度の尺度です。
簡単にまとめると
「あなたはAppleの製品(商品、サービス)を友人に勧めますか」
という質問に対する顧客の推奨度を指標化したものです。
この数字が高いと顧客との絆が強い企業と言えるかもしれません。
そして、90ポイント以上の企業が
ソーシャルメディア時代の最強企業なのです。


ちなみにどこが選ばれているのでしょう?
大柴さんからご紹介いただきました。
なんとAppleとザッポスだそうです。
やはりという感じの2社ですね!!
日本でも今後このネットプロモータースコア
話題になるかもしれません。


他にも大柴さんの面白いお話
USTlooops.TVはこちらでご覧いただけます。

大柴さんとソーシャルおじさん


この記事を書いた人
徳本昌大

 
●複数の広告会社で、コミュニケーションデザインに従事後、企業支援のコンサルタントとして独立。

●多様な講師をゲストに迎えるサードプレイス・ラボのアドバイザーとして、勉強会を実施。

●著書
「ソーシャルおじさんのiPhoneアプリ習慣術」(ラトルズ)
「図解 ソーシャルメディア早わかり」(中経出版)
「ソーシャルメディアを使っていきなり成功した人の4つの習慣」(扶桑社)
「ソーシャルメディアを武器にするための10ヵ条」(マイナビ)
など多数。
 
徳本昌大 Amazonページ >
 

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