日本マクドナルドの原田泳幸社長の発言からの雑感。

「アンケートをとると必ず
ヘルシーなラップサンドやサラダがほしいと要望があって
商品化したけども売れたためしがない。
ヘルシーなサラダでなくメガマックが売れる。
お客は言うこととやることが違うからお客の話を聞いてはだめ。」と言う
日本マクドナルドの原田泳幸社長の発言がtwitterで話題になっていました。

ユーザーの要望を鵜呑みにして、単純に商品化すると失敗するという話ですが
確かにと言う部分もあれば、あれーと思う部分もあります。

まず、マクドナルドに対するユーザーの期待値は
やはりハンバーガーやジャンクなポテトなのでしょう。
ブランドの強みとかけ離れた商品をユーザーの要望通り開発しても
実際にはブランドや売り場、空気感とのギャップがあって売れないのでしょう。

お財布の問題というのもあります。
ハンバーガーにドリンク、ポテトをセットにすれば
そこそこのプライスになります。
さらに、サラダ一品追加するとプライスも上がり
マクドナルドへの価格の期待値とのずれが出てきてしまいます。
ヘルシー志向は世の流れであるのですが
マクドナルドに期待しているヘルシー感と他の飲食店に期待しているヘルシー感が
ごっちゃになって、上手く実態が捉えられていない可能性もあります。
ブランドの価値を鑑みながら、プロダクトとプライスの設計をすることが
本当に大事だと思います。

原田社長の冒頭のメッセージを曲解して
ユーザーの声を聞かないでいいと思ってはいけません。

プロダクトの本質、ブランドを形成するビジョンやミッションなど大事な部分を
ユーザーの声で変える必要はありませんが
コミュニケーションや、サービズ改善や、商品の使い勝手などでは
ユーザーの声にはヒント満載の場合が多いです。

特に、iPhoneやアンドロイドのアプリなどは
わかりやすさや使い勝手のよさのUIの部分に関するユーザーの声が
マーケット拡大の生命線になると思います。
使われ続けるUI、人に伝えやすい商品設計がその場合、肝になります。
もし、UIなどへの要望が多いのであれば
至急対応することが勝利への道だと思います。
真摯にユーザーの声に耳を傾け、サービスや商品改善をすれば
ユーザーはその企業や製品のファンになる可能性が高いです。

ユーザーの声をすべて聞けというわけではないですが
UIを改善して、ユーザーの支持が拡大できるならば
すぐに対応するという柔軟さが求められていると思います。
ソーシャル上に広がる意見を丁寧に拾い集めると
面白い要望が発見できるかもしれません。
積極的にソーシャルで要望を聞くことも簡単にできる時代です。
ソーシャルリスニングとその要望に対するスピーディかつ的確な対応が
企業を強くできる時代だなと思います。
ユーザーの声を聞くときは聞く、
聞かないときは聞かないという柔軟な発想が大事ですね。

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