IMJの高見俊介さんの「ソーシャルメディア戦略」を読んで、東京電力のことなど考える。

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今日4月15日は2007年頃一緒にお仕事をさせていただいた
IMJでコンサルタントとして大活躍の高見俊介さんさんの
ロイヤルティリーダーに学ぶ ソーシャルメディア戦略
を紹介いたします。
高見さんはNPS認定資格を日本で初めて取得した
ソーシャルメディア業界では有名な方です。

まずは、この書籍の帯に書かれていること
下の写真のコピーをじっくり読んで下さい。
これからの企業経営者 リーダー マーケッターに必要な考えが

この図表の基本となる考え方が高見さんによって説明されています。
「顧客=消費者−非顧客」という公式が
これからのリーダー、マーケッターにとって必須となります。
理由①
企業収益において既存顧客を維持することの重要性が高まっている。
理由②
既存顧客による口コミが、新規顧客の獲得に与える影響の度合いが増している。

新規顧客の獲得には商品サービスを
積極的に口コミしてくれる
ロイヤルカスタマーが必要ということです。

銀行出身でマーケティング、PRの知見が
深い高見さんではありましたが
いつの間にかソーシャルメディア戦略の第一人者になっていました。
昨年、アカデミーヒルズのセミナーで高見さんに
お会いした時にも感じていたのですが
アメリカで相当ソーシャルメディアを勉強してきたとのこと。
彼のここ数年の知見が
この書籍からびんびん伝わってきました。

特に高見さんのこの考え方には共感しています。
『ソーシャルメディア上では
企業も一人の「個人」として扱われる。
既存のマーケティング思考では
立ち居振る舞いが非常に難しい点ではあるが

一人一人の顧客と強い関係性を結ぶことができれば

それは非常に大きな資産に変わる。』

お客様の声を傾聴する!という考えをもった企業しか
最早選ばれない時代になっています。

実際、NPS(ネットプロモーター指数)が高い
すなわち企業を推奨する顧客が多い企業の業績が良いという
結果も出ているそうです。
アメリカの優良企業GEなどは
いち早くNPSを経営に取り入れたそうです。

逆に東京電力のように顧客の声を無視するような
リーダーがいる企業は、いくら巨大な企業でも
マンモス同様、ソーシャルメディア時代には
滅んでいくような気がします。
東電が原子力発電所問題のPRを未だに間違えているのも
顧客の声を傾聴していないからできる行為だと思います。
また、顧客無視の態度はエンジェルを反逆者に
態度変容する可能性があると思います。

今まで、オール電化を応援していたエンジェルが
(顧客収益が高く、推奨しているユーザー)
計画停電の影響で恐ろしく不便な状況を
反逆者の立場で口コミし始めています。
数年後 節電が終わった後に、
果たしてオール電化を新規契約する個人や
マンション開発業者がいるのでしょうか?

ソーシャルメディア時代顧客とのコンタクトポイント全てが
ソーシャル化する事は間違いない事実です。
これに気付いた経営者しか生き残れないと
今まで、私も指摘してきましたが
高見さんのこの書籍を読んで益々その感を強く致しました。

最近、読んだ書籍で最もインスパイアされた一冊です。
おすすめ!

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