ノードストロームのマネジメントの8つの法則と人間中心のコミュニケーション。勝つ人はなぜ、「この言葉」を使うのか?の書評③

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昨日のブログに引き続き、勝つ人はなぜ、「この言葉」を使うのか?の書評を続けます。
フランク・I ・ランツ「人間中心に考える人」が勝者になれる可能性が高いと言います。

「人間中心の勝者たちは、自分の想像すること、たとえ話、逸話などを実に巧みに語る。そういう話は、聞き手をわずかの間でも普段の思考から外に連れ出す。
聞き手は話し手のビジョンを話し手の言葉によって想像することになる。」
彼らは、ストーリーを語ることで、相手に想像させるというアクションを起こさせます。
相手を自分の話に一気に惹き付け、相手との関係をよい方向に変えていくのです。

勝つ人はなぜ、「この言葉」を使うのか?には、人間中心に話すための5つの質問が
紹介されていますが、この問いを毎日自分に質問することで
間違いなく人間力をアップさせられるはずです。

人間中心に話すための5つの質問

1、人と話すとき、相手の目をまっすぐに見ているか。「人間中心に考える人」は、相手の話の内容だけでなく言い方にも十分に注意を払う。そして相手の言葉の裏にある感情を見極めようとする。

感情がコミュニケーションのKEYになります。
目を見ること、相手の言い方に注意することで相手への敬意を払えます。

2、「それはなぜですか」と常に聞いているか。「人間中心に考える人」は好奇心が強く、相手の考えを知りたがる。科学者が分子を解析するように会話を解析する。

相手への好奇心があれば、なぜ?という質問ができますね。
これも相手を中心に考えれば、自然にできそうです。
相手中心のコミュニケーションにマインドをセットしたくなりました。

3、人との交流から何を得られるかを分析しているか。「人間中心に考える人」は常に、人との交わりの中に意味や利益を探る。利己的であるというのとは違う。他者から学んで自分の目標達成に集中するのである。人のニーズをよく聞き、関心を寄せていれば、そのニーズに貢献できる機会を見いだすことができる。

人との交流を分析する!相手に貢献できるポイントをコミュニケーションから探り
それを考え、アクションに起こせれば最高です。
アメリカの元大統領の クリントン氏は会った方々のプロフィールを毎晩まとめ
その方々への貢献を考えていたそうです!これは、見習いたい習慣ですね。

4、積極的に製品や結果や状況を改善しようとしているか。「人間中心に考える人」は、問題解決者でもある。解決する必要がある問題を探して解決する。機会を探し、見つからないときはつくり出す。

改善!人間中心に考えられる人は日々改善という姿勢なのですね。
機会を探して、見つからないときはつくり出すという積極性も見習いたいです!

5、自分の経験をあてはめているか。「人間中心に考える人」は、人、製品、サービス、経験など何でも、一つの状況から学んだことを人生の他の領域に応用する術を心得ている。これまでに行ったこと、経験したこと、学んだことはすべて、勝利のためのワーキング・キャピタル(運転資本)だ。それをあらゆる状況で活用する。

このワーキングキャピタルという考え方は特に素晴らしいですね。
過去の体験を知恵化して、貢献することを考えれば、全く違った結果が得られそうです。
今までの、自分の体験、知恵をストーリー化して
わかりやすく伝えれば、必ず人々に貢献できるはずです。
私の場合は、このブログがその役割を担っています。
良いコミュニケーションとはわかりやすいストーリー化と
見つけてもらうアウトプットが伴うことだと思った次第です。

勝つ人はなぜ、「この言葉」を使うのか?には、顧客が敬意を払われることに
価値を見いだすという記述があります。本書から引用します。

二〇一〇年に行われた消費者を対象にした調査では、消費者が企業に望むこととして「敬意を払われる」「価値を認められる」が、「よりよいサービス」を引き離してトップにあげられた。顧客サービスにおいては、プロセスよりも後に残る結果がより大事だということだ。アカデミー賞を受賞したウォーレン・ベイティは、「こっちが何を言ったかなんて、人はすぐに忘れてしまう。でもどんな気分にさせられたかは、いつまでも忘れない」と言った。

そのケーススタディとして勝つ人はなぜ、「この言葉」を使うのか?では
ノードストロームのマネジメントの8つの法則が紹介されています。
顧客中心のノードストロームは、コンタクトポイントのある業態なら
必ず使えるはずです。機械的な対応はもはや意味がないことがよくわかります。
今こそ、私たちは人間らしさを取り戻すべきなのです。


1 顧客に選択肢を与える
2 顧客が来たくなるような魅力的な店にする
3 感じのいい、やる気のある店員を雇う
4 売るのは商品よりも人間関係
5 店員に裁量を与えて力を発揮させる
6 ルールを破る
7 店内に競争を起こさせる
8 一〇〇パーセントの顧客サービスをめざす

ノードストロームのブルース・ノードストロームは
誰が社員を教育するのか?という質問に対して
「社員の両親です」と答えているのですが
それほど、ノードストロームは社員の採用には
人間力、コミュニケーション力を重視しているのです。
感じの良いやる気のある社員を選ぶという彼らの考え方には共感します。

以前、読んだノードストローム・ウェイ―絶対にノーとは言わない百貨店を再読して
人間らしい企業のつくり方を考えたくなりました。

企業にとっても、働く社員にとっても、当然お客様にも
人間らしいコミュニケーションが重要だ!という視点は勉強になります。
社員が生き甲斐、働きがいを見いだせる環境が企業発展の礎と考えるなら、
日本の多くの経営者は考え方を修正しないといけないですね。

自分らしく働き、それをコミュにケーシィンで表現し
人間関係で売れる社員を増やせていければ、間違いなく企業は成長しそうです。
そして、今では、ソーシャルメディアがそれを加速させるのです。
よい体験は顧客の投稿を通じて、世界に一気に広まっていきます。
ブラックではない、ホワイトな人間らしい企業が
ソーシャルメディア時代には勝者になっていくのです。

個人個人のよい体験がソーシャルな空間では評価され、投稿されていくわけですから
人間らしいコミュニケーションを実践する企業のブランド価値が
上がっていくのは当たり前のことなのです。
また、新しい社員もソーシャルメディアの投稿から
その企業のビジョンに共感し、入社するようになるかもしれません。

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