ソーシャルメディア時代の人間力について、「ザッポス伝説」などを再読しながら考える。

ソーシャルメディアでは、当たり前ですが
リアルタイムにユーザーの声が聞けます。
製品開発でも思い切って、
ユーザーの声を取り入れて開発していくことが、
これからのソーシャルメディア時代を
生き抜く秘訣かもしれません。
もはや走りながら考え、社内だけで完成度を高めても、
出来上がった製品がユーザーから
全く評価されなければ意味がありません。
ユーザーの声に反応しないことは、コストと時間の無駄ですね。
逆にユーザーの声に反応して、製品を作った方が、
「自分の声に反応してくれた!なんていい会社なんだ」と
他人に自慢してくれるかもしれません。
いや、人に自慢させちゃう環境を作るのが、
これからのマーケッターの仕事かもしれません。

顧客に思わず会社を自慢させちゃうのも社員の力!

ソーシャルメディア時代には社員の「人間力」
が問われるかもしれません。

そう考えると、社員や顧客との交流を積極的に行わないリーダー、
即ち、ソーシャルメディアと社員を上手に使えないリーダーがいる会社は
顧客との親密な関係を築けないがために、生き残れなくなりそうです。

先日もお勧めしましたが
「ザッポス伝説」、「ザッポスの奇跡」
には企業のリーダーのためになる
ヒントがいろいろ提示されています。

例えば
ザッポスのコールセンターでは
長電話はとがめられません。
むしろ推奨されます。

顧客とコールセンターのオペレーターが長時間、
電話で話すのは一見無駄ですが
オペレーターが顧客の要望をしっかり聞いている捉えれば、
自社の製品開発やサービス改善をしていることになります。
このように
社員が顧客のために何をすべきか
あるいは会社のために何をすべきかが、
分かっている会社は強いですね。

社員が会社のために出来る重要なポイントは3つあります。
■売り上げ拡大
■コストカット
■顧客満足のアップ

ザッポスのコールセンターは長時間
顧客とコミュニケーションすることで
顧客満足を得ながら、売り上げを拡大したり
顧客との良質なコンタクトで、顧客の要望を聞き取り
サービス改善をしながら、コストカットしているかもしれません。
顧客のコールセンターの担当への感動から、他の顧客への口コミで
新規顧客開拓のコストカットに繋がるかもしれません。

これって凄いことですよね!

「ザッポスの奇跡」の中に
「マーケティングプランニングからピープルプランニング」
というコメントがあります。
この言葉が、今の私には相当刺さっています。

ザッポスの研究をしながら、
強い組織と人間力を基軸にしたコミュニケーション手法
の開発について考えるのが最近の私のテーマです。

この記事を書いた人
徳本昌大

 
●複数の広告会社で、コミュニケーションデザインに従事後、企業支援のコンサルタントとして独立。

●多様な講師をゲストに迎えるサードプレイス・ラボのアドバイザーとして、勉強会を実施。

●著書
「ソーシャルおじさんのiPhoneアプリ習慣術」(ラトルズ)
「図解 ソーシャルメディア早わかり」(中経出版)
「ソーシャルメディアを使っていきなり成功した人の4つの習慣」(扶桑社)
「ソーシャルメディアを武器にするための10ヵ条」(マイナビ)
など多数。
 
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