謝罪を成功に導くための3つのステップ

習慣化

行動が早い人は、謝って先を急ぐ。出遅れる人は、「私のせいですか?」とキレる。(野呂エイシロウ)

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優秀なビジネスマンは、謝るのがうまいです。
自分が悪いと思ったら場の空気を読んで、さっさと謝罪します。
野呂エイシロウ氏は、謝罪の仕方で、できるビジネスマンかどうかがわかると
入社1年目から差がついていた!行動が早い人の仕事と生活の習慣の中で、紹介しています。
トラブルを拡大させずに、自分の印象を良くするために
偉くなる人は、スマートに謝罪をします。

謝るのは、それ以上トラブルを拡大させないため、今後のつきあいに支障を来さないためでもある。絶対に先延ばしにしてはいけない。

また、謝るときにはスピードを意識した方が良さそうです。
すぐに謝ること、先延ばしをしないことが肝心です。
時間稼ぎのようなことをしていると 、相手をイライラさせてしまいます。
取引先を爆発させないように、謝罪は最高速度で行うべきなのです。

言い訳をしないことも、ビジネスマナーとして覚えておきたいです。
相手を前にしたときに 「でも 」 「だって」 「 …だからしょうがない 」を
言うのは絶対に避けましょう。
自分が悪いと認めることが、謝罪の第一歩なのです。
ネガティブな言葉を使った段階で、炎上必至で余計にもめてしまいます。
さらなる怒りを買い、自分の評価を自ら落としてしまうのです。
必要なのは、客観的な経緯の説明で
それをしっかりと文書化し、冷静に自分の非を説明することが大事です。

無理矢理の「説得」に対して、素早く「謝罪」を行うことで、問題は初めて、事実だけを扱える。謝罪なしに事実を論じると、恐らくはもっとこじれる。 (レジデント・ブロガー)

しかし、冷静に対応できたとしても、そこに謝罪の言葉がないといけません。
まずは、謝罪、そして、客観的な説明を加え 原因と再発防止策を提案するのです。
再度、自分の間違いや失敗を謝った後で、相手との信頼関係を取り戻しましょう。
そして、その後は問題をクリアにするために、真摯に行動するのみです。

謝罪の言葉だけでは何の意味もありません。謝罪し、許していただいたあとで、お客様のために行動することが大事です。まずは失敗の原因を解析し、お客様に情報を開示しながら再発防止を図ります。そのうえで、挽回するためのプランを練り、実現のために努力を重ねるのです。(スコット・キャロン)

失敗をしたら、すぐに次の3つのステップで謝罪を心がけましょう。
1、謝罪と計画報告をまずは行う。お客様のために行動し、許していただく。
2、トラブルが解決したら、次は適切な情報を開示しながら、再発防止策を練る。
3、関係改善のためのプランを作成し、お客様に安心してもらう。
この3つのステップでトラブルが解決でき、信頼関係を再構築できます。
一所懸命な気持ちがお客様に伝われば、今まで以上に良い関係になれるはずです。
まずは、上手な謝罪を行い、失敗を成功につなげましょう!

今日もお読みいただき、ありがとうございました。

    

photo credit: I am Sorry via photopin (license)

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