自分がどのように動き、どのような言葉を話し、どのようなサービスをしたらいいのかがわかるようになります。そのことで、次の日の売り上げが変わり、未来はまったく変わっていきます。事業を支えるのは、ロコミとリピーターです。特に、インターネットでつながった高度情報社会においては、ロコ情報はあっという間に広がっていきます。お客さまにどのような気持ちになってもらうのかを先に決めておくことは、ますます重要になってくると思います。（福島正伸）
photo credit: votsek Double Espresso and a Cannoli, Please via photopin (license)
インターネットやソーシャルメディアが普及して以降
口コミのパワーはますます強くなっています。
友人や仲間の写真の投稿から美味しい店を見つけたり
ネットでその店の評価をチェックしてから、予約するのが当たり前になっています。
店に行く前から多くの情報を手にいれているお客様は
期待を持って店に出かけるため、それを裏切るとリピーターは生まれません。
逆に、期待値以上のサービスが提供できれば、彼らがファンとなり
あっという間にソーシャルメディアで拡散してくれます。
今、目の前のお客様が、未来のお客様を連れてくる原動力になることを忘れないことが肝心です。
福島正伸氏は真経営学読本の中で、お客様にどんな気持ちになってもらいたいかを
事前にイメージすべきだと書いています。
今日、来店されたお客様がどのような気持ちで帰って
家族や友達にどうのように伝えるかをしっかりとイメージするのです。
そのために、口コミにつながる準備をしておくべきです。
今日の売り上げよりも大事なことは、明日の売上げよりも必ず大きくなるように考えながら、今日の活動をすることだと思います。明日のために今日何ができるのかを考え、明日の売り上げの準備をどうするかです。具体的に言うと、ロコとリピーターにつながる準備をしたかどうかです。そのために、やらなければいけないことがあります。それは、その商品を買ったお客さまが、家に帰って友達や家族に「何と伝えるのか」をお店側が最初に決めておくことです。
口コミのイメージを最初に決めるのはお客様ではなく
店側だということを意識し、それを忘れないようにしましょう。
真経営学読本 [ 福島正伸 ] |
まずは、未来の自分が多くのお客様に囲まれ、成功している姿をイメージするのです。
そのために今何をすればよいかを考えれば、ワクワクできます。
自分がどこを見ているのかによって、目の前にある仕事の仕方や、お客さまへの接客が変わり、それによりて自分の未来、人生、会社の将来を自由に変えることができます。将来、どれだけの人たちを笑顔にできるのかは、今、目の前にいる人をどれだけ笑顔にできるのかで決まると思うのです。
お客様の幸せを考え、目の前のお客様にフォーカスすることで
自分のワクワク感が伝染し、口コミが起こります。
今日のお客様の笑顔が、未来のたくさんの笑顔を生み出す原動力になるのです。
何を伝えてもらうか？を決めない限り口コミは起こりません、
自分たちの強みを明らかにし、それを社員全員で磨きましょう！
今日もお読みいただき、ありがとうございました。
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