企業を強くするためには、自社の強みを伸ばし、社員を賞賛することが大事かもしれない。

習慣化

社員から愛される会社はお客さまからも愛され、社員の愛情が薄れると、お客さまの愛情も薄れていくとわかった。会社に忠誠を誓った社員は、自分だけを可愛がるようなことはしない。自分にとって何が得かよりも、会社にとって何が利益になるかをまず考えるのね。ところが、忠誠心が涸れてしまうと、無心にお客さまに接するのが難しくなる。会社から気持ちが離れると、社員の心には敵意が芽生えてくる。すると、お客さまと接したり、会社について話したりするときに、その敵意がにじんでしまうわけ。(レスリー・A・ヤークス、チャールズ・R・デッカー)

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レスリー・A・ヤークス、チャールズ・R・デッカー
が書いたビーンズ!の中に
社員から愛される会社の強みが紹介されていました。
顧客から愛される会社の社員は、会社にとって何が利益かを考えるようになり
経営者と一緒に会社を成長させてくれるのです。

逆に、社員からの忠誠心が薄れると、恐ろしいことが起こります。
経営者は、遠回りだと思っても、社員から愛される組織を作るべきです。
本書は、シアトルの珈琲店を再建する実話ですが
顧客と企業の関係を強化するルールが、いくつも紹介されていて、とても勉強になります。

一人一人の顧客を大切にすることで、私たちは顧客との関係を強化できます。
顧客をモノや動物としてではなく、人として扱うこと
名前を呼んで挨拶をしたり、相手をよく知ることで
相手のスタンスを劇的に変えられます。
顧客をファンにすることで、私たちは顧客とのコミュニティを形成できるのです。
顧客と社員がさまざまなつながりを持つほど、絆が強ければ強いほど
忠誠心が深ければ深いほど、会社は大きな利益を手にするのです。
たとえ、競合がたくさんあったとしても
このコミュニティがあれば、その会社を選ぶようになるのです。

ファンになる顧客は必ず、その企業ならではの強みを見出します。
商品やサービスに価値がなければ、リピートをしてもらえません。
社員が自社の強みを理解し、顧客にそれを伝えられなければ
当たり前ですが、ファンの獲得はできないのです。
本書には、経営者は自社の強みを生み出すことだと
以下のように書かれていましたが、とても共感を覚えました。

お客さまの意見を聞くときに一番大切なのは、よい点が何かを知って、それを続けるようにすることなの。その次に、うまくいっていない点をメモし、どうすれば改善できるか考える。マイナス面だけに目を向けると、あなた自身もお店で働く人たちも辛い思いをするだけでしょう。

まずは、社員と共に自社の強みを伸ばし、次に弱みを改善するのが正しい選択なのです。
強みを知ることで、私たちは自信を持てるようになるのです。
これは、あのピーター・ドラッカー
何事かを成し遂げるのは強みによってである」という考え方にも合致してます。

よい品を扱っていれば、社員の忠誠心も高いという結果が出ている。自分のつくる商品、あるいは手がけるサービスに誇りを感じれば、職場へ向かう足取りも軽くなる。どんな一日になるか、期待に胸が膨らむわけね。誰でも経験があると思うけど、仕事に熱が入れば、それだけよい仕事ができる。そして、よい仕事をすれば、商品やサービスの質も高まる。こんな具合にプラスがプラスを呼ぶー優れた商品は社員の忠誠心を高め、それが仕事への熱意に変わる.するとよい仕事ができ、商品の質がさらに高まっていく。

よいサービスやプロダクトがあれば、社員は生き甲斐を感じ
顧客のために、ポジティブに行動できるようになります。
社員が仕事に情熱を感じれば、感じるほど
提供できるサービスの質も高められるのです。

品質を熱心に追い求め、素晴らしい品質が実現したら言葉と行動の両方でそれを祝う。そうすれば、社員やスタッフの仕事にますます熱が入る。次にスタッフにとってのメリットは、自分のつくる商品と仕事に誇りを持てば、楽しく働けるようになる、ということではないかしら。

社員が自社の商品やサービスに誇りを持てれば、熱心に働けるようになります。
絶えず、社員を賞賛することで、社員はますます、顧客とよい関係を作ろうとします。
そのプラスのスパイラルによって、企業は確実に強くなっていくのです。

今日もお読みいただき、ありがとうございました!

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photo credit: cafe…Sassis The Grove Carshalton Surrey via photopin (license)

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