一日の時間のうち10％でもいい。『社員と、顧客に幸せを届ける』、その研究に、みんなが心を傾けたら、会社はどう変わりますか？ （トニー・シェイ）
PDFA習慣術の徳本昌大です。
石塚しのぶ氏のザッポスの奇跡をKindle Unlimitedで再読しています。
2010年に読んだときにも、本書に相当共感を覚えたのですが
先日、石塚しのぶ氏からザッポスやコアバリュー経営について直接学べたおかげで
今回はよりシンパシーを感じることができました。
ソーシャルメディアがプラットフォームになり、生活者が情報発信を始める中で
独自の顧客サービスやエクスペリエンス（体験）を提供できる会社が成長しています。
ザッポスがその筆頭格で、生活者に幸せを届けることを追求しています。
日本でも顧客サービスを重視し、生活者を幸せにしようという企業が増えてきています。
グリーンレーベルやスターバックスなどは
笑顔や会話を重視し、生活者が喜ぶ接客を意識しています。
コア・バリューやコアコンピタンスがなければ
ソーシャルメディアで話題にならず、つながりの経済の中では見つけてもらえません。
生活者に感動を与えられない企業は、スルーされてしまうのです。
店舗やコールセンターだけでなく、あらゆるコンタクトポイントで
会社は生活者から評価されるようになりました。
生活者から、企業が好感を持ってもらうためには
社員すべてがカスタマーサービスのマインドを持つべきなのです。
ザッポスは何年も前からそれを実践しています。
ザッポスでは、『カスタマーサービス』は部門名ではありません。むしろ、会社全体の基盤が、『カスタマーサービス』なのです。
ザッポスの奇跡改訂版 [ 石塚しのぶ ] |
新しく入社してきた人たちに対して、われわれがまず念を押すのは、『われわれの目的は、モノを売ることではない』ということです。そうではなく、目指しているのは、『友人のように親身になり、お客様の急場を救うこと』。そういう風に、マインドセットを180度転換してくださいと促すことです。
モノを売ることを目的にするのではなく
お客様の課題を解決することを重視するというザッポスの方針を見習うことで
私たちは生活者に寄り添うことができるようになります。
生活者に幸せを届ける企業は、顧客にリピートしてもらえたり
口コミによって、新規顧客を獲得できるのです。
人に話したくなる体験が、つながりの経済の中では評価され
多くの人に認知してもらうキッカケになります。
そして、「この人にとっていったい何が大切なのか、 「何をしてあげたら、喜んでもらえるだろうか」、あるいは「びっくりさせられるだろうか」という風に、想像力を働かせることを教え込んでいるのです。
ザッポスでは生活者に感動を与えること＝想像力を働かせることを教育しています。
サービスの価値とは実は感情で、それがソーシャルメディアの中で可視化されるのです。
生活者と企業の担当者との触れ合いの中で、生まれる素晴らしい体験を
多くの人が発信するようになり、企業に対する共感が広がっていきます。
ソーシャルメディアの価値を社員全員が意識しないと企業は成長できません。
働く人一人ひとりの感性、インテリジェンスや個性が企業の価値を高めてくれるのです。
生活者に幸せを提供する社員を増やすことが、企業を強くする秘訣になってきました。
ザッポスの奇跡の再読によって、多くのことを学べました。
私の好きな本や自分の著書をピックアップしています。
ぜひ、書籍の表紙をクリックしてご一読ください。
ソーシャルメディアを武器にするための10カ条 [ 徳本昌大 ] |
photo credit: Zappos SUV via photopin (license)
関連記事
マルチタスクが幸福度を下げる？？今ここに集中しよう！
現代人は何でも知っている。ただ、自分のことが、よくわからないだけなんだ。（アーノルド・トインビー）
自助論を読みながら、GRIT（やり抜く力）について考えてみた。
空飛ぶロボットは黒猫の夢を見るか? ドローンを制する者は、世界を制す（高城剛著）の書評
ブログでクリエイティブマインドを鍛える方法。佐藤可士和のクリエイティブシンキングの書評
理央周氏のなぜ、お客様は「そっち」を買いたくなるのか?の書評
楠木健氏の戦略読書日記の書評
本田直之氏の「何を捨て何を残すかで人生は決まる」の書評
仕事に意義を見いだすことが、幸福感を高めてくれる？
手帳でストレスを乗り越える方法。ズルいほど幸運を引き寄せる 手帳の魔力の書評
縁と運とセンスで人脈をつくる方法
ダン・ショーベルの「プロモート・ユアセルフ」の書評２ そして、私はマニラに行く！
コメント