ザッポスの奇跡(石塚しのぶ著)の書評

習慣化

一日の時間のうち10%でもいい。『社員と、顧客に幸せを届ける』、その研究に、みんなが心を傾けたら、会社はどう変わりますか? (トニー・シェイ)

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PDFA習慣術
の徳本昌大です。
石塚しのぶ氏のザッポスの奇跡をKindle Unlimitedで再読しています。
2010年に読んだときにも、本書に相当共感を覚えたのですが
先日、石塚しのぶ氏からザッポスやコアバリュー経営について直接学べたおかげで
今回はよりシンパシーを感じることができました。

ソーシャルメディアがプラットフォームになり、生活者が情報発信を始める中で
独自の顧客サービスやエクスペリエンス(体験)を提供できる会社が成長しています。
ザッポスがその筆頭格で、生活者に幸せを届けることを追求しています。
日本でも顧客サービスを重視し、生活者を幸せにしようという企業が増えてきています。
グリーンレーベルやスターバックスなどは
笑顔や会話を重視し、生活者が喜ぶ接客を意識しています。

コア・バリューやコアコンピタンスがなければ
ソーシャルメディアで話題にならず、つながりの経済の中では見つけてもらえません。
生活者に感動を与えられない企業は、スルーされてしまうのです。
店舗やコールセンターだけでなく、あらゆるコンタクトポイントで
会社は生活者から評価されるようになりました。
生活者から、企業が好感を持ってもらうためには
社員すべてがカスタマーサービスのマインドを持つべきなのです。
ザッポスは何年も前からそれを実践しています。

ザッポスでは、『カスタマーサービス』は部門名ではありません。むしろ、会社全体の基盤が、『カスタマーサービス』なのです。

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新しく入社してきた人たちに対して、われわれがまず念を押すのは、『われわれの目的は、モノを売ることではない』ということです。そうではなく、目指しているのは、『友人のように親身になり、お客様の急場を救うこと』。そういう風に、マインドセットを180度転換してくださいと促すことです。

モノを売ることを目的にするのではなく
お客様の課題を解決することを重視するというザッポスの方針を見習うことで
私たちは生活者に寄り添うことができるようになります。
生活者に幸せを届ける企業は、顧客にリピートしてもらえたり
口コミによって、新規顧客を獲得できるのです。
人に話したくなる体験が、つながりの経済の中では評価され
多くの人に認知してもらうキッカケになります。

そして、「この人にとっていったい何が大切なのか、 「何をしてあげたら、喜んでもらえるだろうか」、あるいは「びっくりさせられるだろうか」という風に、想像力を働かせることを教え込んでいるのです。

ザッポスでは生活者に感動を与えること=想像力を働かせることを教育しています。
サービスの価値とは実は感情で、それがソーシャルメディアの中で可視化されるのです。
生活者と企業の担当者との触れ合いの中で、生まれる素晴らしい体験を
多くの人が発信するようになり、企業に対する共感が広がっていきます。
ソーシャルメディアの価値を社員全員が意識しないと企業は成長できません。
働く人一人ひとりの感性、インテリジェンスや個性が企業の価値を高めてくれるのです。
生活者に幸せを提供する社員を増やすことが、企業を強くする秘訣になってきました。
ザッポスの奇跡の再読によって、多くのことを学べました。

私の好きな本や自分の著書をピックアップしています。
ぜひ、書籍の表紙をクリックしてご一読ください。

     
     

photo credit: Zappos SUV via photopin (license)

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