ベイカレント・コンサルティング，八木典裕
東洋経済新報社
本書の要約
経営者と社員があらゆるタッチポイントで、ビジョン・ミッションをパションを持って顧客に伝えることで、感動する顧客が増加します。ファンになった顧客が自らの感動CXをナラティブとして発信することで、共感の輪が広がります。感動CXは実は計画的に生み出すことができるのです。
CXを高める前に、まずEXを高めよう！
顧客を幸せにしたいのであれば、まず社員が幸せでなければならない！（八木典裕）
ベイカレント・コンサルティングの八木典裕氏の感動CX: 日本企業に向けた「10の新戦略」と「7つの道標」の書評を続けます。
企業経営において、CX（Customer Experience）が重視されるようになってきました。インターネットやSNSの普及で、顧客と企業の関係が変わり始めています。顧客優位の時代には、企業は製品やサービスだけでなく、企業理念やビジョンも顧客起点で積極的に発信すべきです。
顧客起点で心に響き、共感しやすいナラティブを開発し、それを広げていくことが経営者や従業員の重要な役割になっています。最高のCXは顧客視点で設計されるべきで、企業は顧客以上に顧客のことを考える必要があるのです。
CXを高めるためには、まずEX（Employee Experience）を高める必要があります。企業にとって「顧客」と同じくらい大切なのは「社員」なのです。彼らが顧客の体験を高めることで、顧客を幸せにできるようになります。
顧客体験である「CX」を高める前に、社員体験である「EX」を高めておくことは、前提かつ極めて重要な事項なのだ。「EXの先にCXあり」。CX向上に取り組む日本企業は、EXを疎かにしてはならない。
そのためには、社員一人ひとりの意志を尊重することが経営者に求められます。そのためには一人ひとりの社員の強みを引き出し、顧客の幸せのために努力できるようにしなければなりません。感動CXを提供するために社員一人ひとりに意志を持って行動してもらうようにします。
実際、eNPSが高い会社の社員は顧客に感動体験を与えることがわかっています。EXの高い企業の社員と話していると他者への貢献へ意志が高く、彼らのワクワク感が伝わってきます。
感動CXのためにリーダーが実践すべきこと
感動CXによって、顧客は何度も足を運んでくれたり、直接感謝の気持ちを伝えてくれたりと、企業に良いフィードバックを与えてくれるようになる。そのフィードバックを受けることで、社員は幸福感や達成感を得られ、EXはさらに向上していくという好循環が生まれる。
「企業」、「社員」、「顧客」は三位一体で関連し合います。三者とも幸せになるトリプルハピネスを目指すべき企業がこれからは成長していきます。EXとCXは切り離して考えることは無意味で、両者は相乗効果を生み出すもと捉えるようにしましょう。
トリプルハピネスを目指すうえで、根幹となるのは価値の源泉たるリソース＝社員になります。社員の幸せは顧客の幸せと連動するのです。社員が熱意(パッション)を込めて働くことで、そのパッションが顧客に伝わります。
顧客を感動させたとき、目の前にいるのは人になります。感動を与えるほどのCXを提供できる人は、「パッションのこもった人格者」で、こういう社員をふやすことが経営者の役割になります。EXを高め、社員のパッションを世の中に広げる経営者が企業の成長を加速できます。
DXの生産性向上によって社員の空いた時間とパワーをEXに注がせるべきだと著者は指摘します。IT時代のトリプルハピネスの実現は、DXで業務フローを改善し、EX向上とCX向上を連動させることが鍵になります。
社員はブランドストーリーの一部である。インフルエンサーに協力してもらって、自社の製品・サービスを広めることは、もちろん効果的であるのだが、それ以前に社員一人ひとりがブランディングやマーケティングに寄与する大切な存在であるはずだ。
Society5.0(スマート社会)では、社員の対応もサービスの一部になり、社員の個性を生かすことで、他社への優位性を発揮できます。企業のビジョン・パーパスを理解した上で、一人ひとりが個性を生かした『個』客対応を行うようにします。
自ら思考、行動し、価値を生み出せる人材を採用、定着させることが人事戦略のテーマになります。自分達の企業のアイデンティティを考え、目の前にいる「個」客のために最善を尽くすことを考え、自分にしかできないCXを実践する人材を育てなければなりません。
感動CXを提供できる価値創出人材は、必ず”インサイト”と”インパクト”を発揮できています。自身や自社にしかできない特別なサービス(アウトプット)を提供するために、顧客からどんな情報(インプット)を収集するべきかを自分なりに考えていく人が顧客に価値を提供できます。
経営者は社員にパーパスとビジョンを伝えるだけでなく、自らそれを実践すべきです。
社員にパッションを伝播させられるリーダーは、誰よりも自分に厳しいだけでなく、企業理念にも実直なのである。なぜならば、企業を代表するという心構えが抜きん出ているからだ。
経営者と社員があらゆるタッチポイントで、ビジョン・ミッションをパションを持って顧客に伝えることで、感動する顧客が増加します。ファンになった顧客が自らの感動CXをナラティブとして発信することで、共感の輪が広がります。感動CXは実は計画的に生み出すことができるのです。
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