店とは、顧客をファンにする場である！オンラインに負けない店を作る方法。

店の魅力って何でしょう。「店とは商品を買う場である」という定義ならば、リアルな店は必要ないというのが私の結論です。買物はエンターテイメントでなければならない。あるいは、買物という素晴らしい体験を売るのが店というステージである。そんな定義ができなければ、店に行く必要はないと思います。販売員という名称も変えた方がいいのかもしれませんね。販売員と言うと販売する人です。でも、販売員は販売しなくてもいいのかもしれない。販売するのではなく、顧客の立場でアドバイスしてくれる人。（坂口昌章）

つながる店を創る（坂口昌章著）を読むとコミュニティを作りたくなります。
店とはお客様との関係を生み出し、強化する場所だと捉えらえれば
顧客との関わり方を変えられます。
人が集まり、喜んでくれる場所を提供することが経営者の仕事なのです。
買い物はエンタメであり、顧客を楽しまなければなりません。

坂口氏は、「販売しない販売員」という新しい考え方を打ち出しています。
販売員はお客様にモノを売る存在ではなく
お客様の立場でアドバイスをしてくれる人なのです。

お客様視点というスタンスを取ることで、店づくりは変わります。
徹底的に顧客サイドに立つことで、ショップの位置付けが変わるのです。
店はコミュニケーションのためのメディアで
企業と顧客が積極的にふれあう場にすべきです。
そのために販売員は、顧客を喜ばせる情報を発信せねばなりません。

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洋服を買うときに、私には必ず一番最初に訪れる店があります。
そこに行くと素敵な洋服が見つかり、ほとんどハズレがありません。
居心地のよいサービスも受けられるため
できるだけ、そこでの買い物をしたいというファン意識が働くのです。
販売員の商品知識は豊富で、顧客との距離感も絶妙です。
私が質問したい時などは、その場の空気を読み、上手に私に近づいてきてくれます。

また、販売員たちは、お客様のための行動を厭いません。
在庫の確認なども嫌がらず、すぐに他の店舗に確認を入れてくれます
その店では、スマホで在庫確認ができるのですが
アウトレットなどはその対象ではなかったりします。

先日も欲しかった商品について質問すると
あっという間にアウトレットに移され、その商品の在庫確認ができませんでした。
その販売員さんは忙しいのにもかかわらず
嫌な顔一つせず、すぐに電話で探してくれました。
そして、その店に取り寄せると元の定価に戻ってしまうので
そのアウトレットに行ったほうがよいとアドバイスしてくれました。

販売員さんには、なんのメリットもありませんが
最後まで、ニコニコ顏で気持ちよく応対してくれました。
私にとってこれほど嬉しいサービスはなく
ますますそのショップのファンになったのは言うまでもありません。
ちなみにそのショップは、Green Label Relaxingの柏の葉店で
私は定期的に、そこでの買い物を楽しんでいます。

商品は当然ですが、笑顔、商品知識、応対がよくないと
もはや買い物は、オンライン（EC）でという時代になっています。
リアルの店舗の強みは何かを考えれば、自ずと答えが見えてきます。
顧客が喜び、通いたくなるような最高のサービスを提供できる店が
これからの勝ち組になっていくのでしょう。
顧客をファンにするためのアイデアと行動力が
リアル店舗の売り上げを左右する時代になってきました。
つながる店を創る（坂口昌章著）には、これからの店作りのヒントが
たくさん書かれていて、とても参考になりました。

本書にインスパイアされてユニクロの記事も書いています。
こちらもご一読ください。

今日もお読みいただき、ありがとうございました。

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photo credit: Giant Cardboard Suit via photopin (license)

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