「おもてなし経営」のすすめ ～エンジニア・コーチ・コンシェルジュからの学びと提言～
新堀進
ファストブック（ラーニングス）
「おもてなし経営」のすすめ （新堀進）の書評
おもてなし経営は、顧客満足度を高めるだけでなく、社会全体に良い影響をもたらす経営手法です。企業がこの手法を取り入れることで、従業員のモチベーションや働きやすさが向上し、結果的に生産性も向上します。また、おもてなしの精神は社会においても重要であり、人々の心をつなぎ、共に豊かな社会を築く基盤となります。
エグゼクティブ・コーチに必要な３つの要素
挑戦は人生を未知の冒険に導き、仕事とプライベートの両方でワクワク感をもたらす手助けとなってくれるだけでなく、幸せな人生を感じる喜びに導いてくれます。(新堀進)
私のビジネス・コーチの新堀進氏から、新刊を献本いただいので、早速ご紹介したいと思います。私と新堀氏のお付き合いは15年以上に及びますが、その間、彼からは常にチャレンジ精神を学び、勇気をいただいてきました。
新堀氏は70歳を超えてもなお、新しいことに挑戦し続ける姿勢を貫き、まさに私にとってのロールモデルです。彼の専門的なアドバイスや広範なネットワークのおかげで、私のビジネスは着実に成長してきました。新堀氏との出会いは私にとって非常に貴重であり、彼には深い感謝の念を抱いています。
本書の中で、新堀氏はこのブログでもお馴染みのジョン・D・クラボルツの「計画的偶発性理論（プランド・ハプスタンス）」を紹介しています。プランド・ハプスタンス理論は、日常の行動や重要な時点での振る舞い、そしてチャンスの創出において重要な行動原則を提唱しています。それは、好奇心、持続力、楽観性、チャレンジ精神、柔軟性の５つです。
①好奇心
新しい知識や経験を得るために、自分の好奇心に向き合い、積極的に学び続けること。
②持続力
目標を設定し、諦めずに努力し続けることで、成長し目標を達成する力をつけること。
③楽観性
前向きな姿勢で可能性を追求し、困難や失敗にも前向きに対処し、自己成長を促すこと。
④チャレンジ精神
新たな挑戦に果敢に取り組み、安定や防御に固執せず、成長と発展を求めること。
⑤柔軟性
新しい知識や経験を得るために、アンラーニングやオープンな姿勢を持ち、状況に柔軟に対応すること。
これらの原則を実践することで、自らの未来を変えることができるとクランボルツは指摘しますが、新堀さんがいつもワクワクなのは、クラボルツの５つのアクションプランを実践しているからだと思います。
新堀氏はエグゼクティブ・コーチの経験を通じて、リーダーに必要な３つの要素を明らかにしています。
①タイムマネージメント
②役割とタスクを守るマネージメント
③戦略的な活動に集中する
経営者や高位のリーダーは組織のビジョンや戦略の意思決定に集中すべきであり、細かなタスクに時間を費やすよりも戦略的な仕事にリソースを投入することが重要です。自身の専門性や経営戦略的な役割にあったタスクに集中し、他の作業は「チーム」に任せることで効率を高めることができます。
経営者や高位のリーダーは組織のビジョンや戦略の意思決定など、組織全体に影響を与える大局的な活動に集中すべきです。細かなタスクに時間を費やすよりも、戦略的な仕事にリソースを投入することが重要です。経営者は自身の専門性や経営戦略的な役割にあったタスクに集中し、ゴミ拾いなど他の作業は「チーム」に任せることで効率を高めることができるのです。
リーダーシップの立場にある人々は、限られた時間を最大限に活用する必要があります。時間を戦略的に使うことで、組織の成長や目標達成に向けた取り組みをサポートできます。著者が指摘するように、リーダーは選択と集中をもっと意識すべきです。
世の中をよくする「おもてなし経営」とはなにか？
「おもてなし経営」の特徴は、お客様中心のアプローチです。お客様の期待やニーズを理解し、それに合わせたサービスや体験を提供することが求められます。お客様には感動と満足を提供することを目指し、お客様の声を大切にし、感謝の気持ちを表現することでコミュニケーションを深めます。時にはお客様の期待以上のものを提供するのもいいと思います。
新堀氏が提案する「おもてなし経営」とは、お客様中心のアプローチを特徴とする経営手法です。この手法では、お客様の期待やニーズを理解し、感動と満足を提供することが重視されます。
サービス業の例では、ホテルやレストランなどが挙げられます。おもてなし経営を実践することで、お客様との信頼関係を築き、リピーターを増やすことができます。
おもてなしの概念は、ビジネスだけでなく、日常生活においても活用できます。人間関係を大切にし、お互いに協力し合い、心地よい雰囲気を作ることがおもてなしの真髄です。自分自身のライフスタイルにも「おもてなし経営」を取り入れることで、周囲との良好な関係を築くことができます。相手の話すことを傾聴し、Win-Winの関係をつくることで、ワクワクなことが起こるようになります。
おもてなし経営では、時にお客様の期待以上のサービスを提供することが求められます。お客様に喜んでいただくためには、常に新しいアイデアや工夫が必要です。顧客起点で考えることで、イノベーションを起こせるようになるのです。
また、おもてなし経営の広がりにより、企業の価値観が見直され、働きやすい社会や住みやすい社会が構築されることが期待されます。おもてなし経営は、お客様、会社、社会全体、そして自己の幸福を追求する新しい経営スタイルを提案しています。
おもてなしの心を大切にすることで、より豊かな未来を築いていくことができるでしょう。 お客様、会社、社会全体、そして自分自身の幸福を追求することが、新しい三方よしのステージを築きます。
おもてなし経営は、顧客満足度を高めるだけでなく、社会全体に良い影響をもたらす経営手法と言えます。企業がおもてなし経営を取り入れることで、従業員のモチベーションや働きやすさが向上し、結果的に生産性も向上できるようになります。
また、おもてなしの精神は社会においても重要であり、人々の心をつなぎ、共に豊かな社会を築く基盤となります。おもてなし経営は、企業だけでなく個人にとっても重要であり、お互いを思いやる心が豊かな人間関係を築くことにつながります。
この手法によって新堀さんの周りには幸せがあふれています。これからの時代において、おもてなし経営の重要性はますます高まることが予想され、その理念を実践することで、より良い未来を築いていくことができるでしょう。
本書では、ありがたいことに私のこともご紹介いただいています。新堀さんから学んだ４つの質問メソッドによって、私の人生は劇的によくなりました。
■ 今週うまくいったことは？
■ 今週うまくいかなかったことは？
■ そこから学んだことと、次に何をするか？
■ 自分自身にいつやるかを質問する。
これらの質問を繰り返すことで、自分の思考と行動を変えることができます。うまくいったことを確認することで自信を持ち、うまくいかなかったことから学び、次の行動を変えることができます。 最高の上司は指示を出すのではなく、質問をして部下を自ら動かすようにします。
この質問法を応用し、セルフコーチングを実践することで、自分の目標を達成する能力を身につけることができます。ビジョンを明らかにし、アクションプランを策定し、行動を続けるうちに人生はよりよくなります。これからも新堀さんから学んだコーチングメソッドを活用し、自己成長を続けていきたいと思います。
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